Marketing de Relacionamento B2B e a lealdade de clientes

Marketing de Relacionamento B2B e a lealdade de clientes

Marketing de Relacionamento B2B e a lealdade de clientes precisam ser foco e de um bom plano de ação.

Para traçar um plano de Fidelidade ou Lealdade de Clientes, inicialmente, é importante avaliar a sua carteira atual e analisar a relação entre a rentabilidade e fidelidade de cada um, uma vez que nem sempre um cliente rentável é fiel, assim como, um cliente fiel nem sempre é rentável.

De acordo com o estudo Mismanagement of Customer Loyalty da Harvard Business Review, os autores Werner Reinartz e  V Kumar afirmam que a relação entre o grau de fidelidade e rentabilidade é estabelecido pela classificação de clientes em quatro categorias, conforme quadro abaixo. 

 

 

 

 

Outro ponto importante é segmentar os clientes, considerando as suas diferenças, avaliando os dados relevantes registrados no seu CRM e o histórico de negociações, assim como, avaliar o CLV (Custumer Lifetime Value) ou Valor Vitalício do Cliente.

O CLV é o potencial de margem de contribuição do cliente por toda a vida trazida a valor presente. Essas informações ajudam a comparar os custos iniciais de aquisição (descontos, viagens de negócios ou ofertas) e custos durante o tempo de permanência do cliente com as receitas geradas por ele.

Este levantamento permite saber exatamente quais clientes são rentáveis, quais demandam mais ou menos custos de atendimento, quais geram prejuízos ou possuem potencial de ganhos no futuro e ainda, quais clientes não são interessantes manter.

Com base nessa análise é possível traçar estratégias específicas para cada cliente.

As práticas de CRM – Customer Relationship Management são fundamentais em todo esse processo, ajudam no levantamento de informações e traçam padrões e métricas para dimensionar as ações de fidelização e conquista da lealdade do cliente.

Por exemplo, por meio dessas ações, é possível recuperar clientes que estejam deixando o relacionamento (win back), realizar a prospecção de novos (prospecting), realizar vendas maiores ou um up-grade no serviço (up-sell), realizar vendas cruzadas ou casadas (cross-sell) além de gerar mecanismos de relacionamento e de retenção.

Ouvir o que o cliente tem a dizer sobre a sua empresa também é um passo importante, embora nem sempre realizado pelas empresas B2B. Para isso é fundamental realizar periodicamente pesquisas de satisfação, montar planos de visitas, eventos dirigidos e acompanhar o que dizem sobre a sua empresa nas redes sociais.

Todas essas medidas são primordiais para ajudar a construir relacionamentos duradouros, essenciais às empresas B2B.

A lealdade é plenamente conquistada somente quando houver a percepção de superação de expectativas, plena satisfação e retorno do investimento. E isso acontece com a entrega de um serviço ou um produto de qualidade e com um alto padrão de atendimento, capazes de superar expectativas e gerar o encantamento do cliente.

Por Priscila Falchi – Publicado originalmente em Implantando Marketing

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