Arquivo mensal Janeiro 2013

As métricas de Marketing

As métricas de desempenho de marketing, quando aplicadas corretamente, são a fonte de informações e conhecimento necessário para tomadas de decisões assertivas e planejamentos estratégicos mais eficazes.

A ciência, para definir-se como tal, segundo o dicionário Aurélio, deve necessariamente recortar, no real, seu objeto próprio, assim como definir as bases de uma metodologia específica. Se analisarmos o significado da palavra ciência, veremos que ela vem do latim “scientia” que significa conhecimento. Portanto, a ciência é o conhecimento profundo e racional sobre um assunto, que baseia um método próprio. O conhecimento, dessa forma, é a conclusão de vivências e experimentos sistemáticos e concretos, resultantes em uma técnica.

Mas, o que isso tem a ver com o marketing? Eu diria que tudo.

Para traçar planos de ação, analisar resultados, identificar tendências de mercado e de comportamento, o profissional de marketing precisa de conhecimento. E esse conhecimento se dá pela análise de dados e interpretação de padrões, o que requer o emprego de métricas precisas e claras.

A análise sistêmica de dados e a investigação quantitativa são a chave de qualquer conhecimento aplicável como base para definir as ações de marketing e mensurar os seus resultados.

Segundo o livro Marketing Metrics: 50 + Metrics Every Executive Should Master, “métricas são sistemas de mensuração que quantificam uma tendência, uma dinâmica ou uma característica”.

Indicadores como, a análise de rentabilidade de um produto, a taxa de churn, o grau de satisfação de clientes, o volume de vendas com e sem promoção, o break even point, entre tanto outros, podem e devem ser mapeados e analisados pela área de marketing.

Para isso, existem muitas ferramentas de quantificação de variáveis e apoio analítico que facilitam a tomada de decisão e a análise de resultados, melhorando o alinhamento da área de marketing junto às estratégias empresariais.

Quanto mais os profissionais de marketing passarem a quantificar suas ações e resultados, a ponto de mostrarem um retorno positivo e mensurável, mais a área ganhará credibilidade e destaque junto à cúpula das organizações.

Pense nisso:

As empresas investem em marketing por que querem ver resultados práticos e isso não se mostra com interpretações subjetivas. Sendo assim, o uso de métricas e análise de indicadores pode ser a bússola para guiar os caminhos de qualquer negócio.

Marketing de Relacionamento B2B: Você sabe o que é PRM?

As inovações do mercado, os avanços tecnológicos e os novos modelos de negócios que surgem a todo o momento, tornam o mundo corporativo cada vez mais dinâmico e competitivo. Diante disso, obtêm sucesso apenas as empresas que acompanham a velocidade das mudanças e se colocam frente à concorrência.

Estar à frente dos seus concorrentes não é tarefa fácil para nenhuma empresa e depende de alta performance, competência para maximizar recursos e diminuir custos, a ponto de oferecer produtos e serviços melhores, mais eficientes e/ou com preços mais baixos.

A empresa precisa ser boa naquilo que faz, ter processos bem estruturados de gestão, capacidade técnica e expertise no seu negócio. Isso significa que ela tem que ser especialista no seu ramo de atuação.

Partindo do pressuposto de que ninguém é bom em tudo ao mesmo tempo, pode-se dizer que uma empresa que é especialista em um determinado produto ou serviço precisa contar com parceiros estratégicos para compor a sua oferta.

Por exemplo, as montadoras de automóveis são especialistas em desenvolver os projetos dos carros e gerir as linhas de montagem. Todas as peças utilizadas no processo produtivo, praticamente, são compradas das indústrias de autopeças que, por sua vez, são especialistas nos componentes que produzem.

Imagine se essas montadoras fossem responsáveis também por fabricar todas as peças e componentes necessários para compor um carro. Com certeza os custos de produção seriam muito maiores e a qualidade não seria a mesma.

Nesse contexto, podemos dizer que para ter eficiência no processo produtivo, no desenvolvimento de um serviço, na venda ou revenda de um produto, é necessário ter uma boa rede de parceiros.

O conceito parceria é definido como pessoas físicas ou jurídicas que se unem para alcançar um mesmo objetivo, que não alcançariam separadamente.

Nas empresas B2B há diversos tipos de parcerias, que vão desde parceiros situacionais (apenas para um projeto) até processos de fusão e joint venture.

Os canais de vendas, fornecedores de componentes em OEM e revendas são exemplos de parceiros de uma empresa.

Os parceiros, para muitas empresas, são tão importantes quanto os seus clientes e necessitam de um bom modelo de gestão.

Para isso, temos o conceito de PRM (Partner Relationship Management) ou Gerenciamento de Relacionamentos com parceiros.

Trata-se de uma metodologia de gerenciamento de canais que tem por objetivo gerar e estreitar relacionamentos e construir alianças duradouras apoiando, por meio de sistema, as estratégias entre a empresa e os seus parceiros.

O PRM pode melhorar o relacionamento, gerar fidelidade e potencializar a gerência de canais, resultando em mais negócios, mais eficiência e vantagem competitiva no mercado.
Para o marketing de relacionamento, o PRM, assim como o CRM (customer relationship management), é mais um fator de atenção. E deve estar no “radar” dos profissionais de marketing B2B.

Por Priscila Falchi – Publicado originalmente no blog Implantando Marketing

Telemarketing consultivo existe

Em meu último post “Telemarketing nas relações de B2B funciona?”comentei sobre ações de telemarketing utilizadas por empresas de serviços B2B. Abaixo, destaco alguns exemplos práticos do papel do telemarketing nessas empresas:

Geração de leads:
Para prospecções de mercado e busca de novos clientes, o telemarketing pode ser a uma porta de entrada com o agendamento de visitas de apresentação de soluções.

Pesquisa de satisfação:
As empresas que não efetuam regularmente pesquisas formais de satisfação junto a todos os seus clientes, podem utilizar o telemarketing para suprir esta função. A cada término de serviço ou entrega, um operador de telemarketing pode entrar em contato com o cliente para fazer algumas perguntas no intuito de medir o seu grau de satisfação em relação ao serviço prestado.

Apoio na organização de eventos:
Digamos que uma empresa esteja organizando um workshop e tenha enviado convites por e-mailmarketing ou correio, ela pode utilizar recursos de telemarketing para confirmar a participação dos convidados.

Recebimento de chamadas de prospects:
Se uma empresa realiza uma campanha publicitária que estimule o recebimento de contatos de interessados nos seus serviços, ela pode destinar um operador de telemarketing receptivo para atender aos chamados e dar encaminhamento à área de vendas.

Atendimento ao cliente:
A Internet nos dias de hoje é o caminho mais curto entre a empresa e o consumidor, entretanto, no mundo corporativo os clientes empresariais ainda preferem um contato direto e humano para apresentar os seus problemas. Por isso, um departamento de SAC ou Ouvidoria são fundamentais.

Isso tudo sem contar com a atribuição do telemarketing nas ações de cobrança.

Os hábitos dos clientes podem mudar, as variações do mercado também, mas uma coisa é certa, o telemarketing sempre ocupará um papel importante nas empresas de B2B, tanto no apoio às ações de relacionamento e comunicação, quanto nas vendas, ajudando na conquista de novos negócios

Por Priscila Falchi

Publicado originalmente no blog Implantando Marketing