Arquivo anual 2012

Telemarketing nas relações de B2B funciona?

Telemarketing nas relações de B2B funciona?

Pode parecer recente, mas o telemarketing foi criado em 1982, pelo fundador e CEO da TMC (Technology Marketing Corporation) o iraniano-americano Nadji Tehrani.

Com o propósito de vender por telefone, o telemarketing se difundiu no Brasil na década de 80 com o surgimento de diversos call centers. No decorrer dos anos, o termo telemarketing acabou sendo aplicado não só para promover ou vender produtos por telefone, mas também para outras funções, como a aplicação de pesquisas de mercado, atividades de cobrança e principalmente para prestar atendimento ao consumidor. Tanto que hoje em dia quase todas as grandes empresas possuem um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Existem basicamente duas categorias de telemarketing: o ativo e o receptivo (passivo). O primeiro se dá quando a empresa entra em contato com o cliente e o receptivo é justamente o oposto.

O telemarketing ativo funcionou bem junto às pessoas físicas até o momento em que entramos na era da WEB2.0.
O aumento da interatividade e da conectividade com o acesso fácil à Internet, sites de buscas e redes sociais, estreitaram as relações entre as pessoas, empresas e os seus consumidores. Com isso, o cliente passou a ser o protagonista de suas próprias escolhas indo a busca dos produtos desejados de acordo com as suas necessidades, podendo pesquisar na Internet fornecedores a qualquer momento sem precisar de ninguém para oferecer-lhe nada por telefone.

E para o mundo corporativo, o telemarketing ainda funciona?
Pode parecer contraditório, mas eu diria que sim.

A atividade de telemarketing tradicional basicamente se resume à aplicação de uma abordagem única a todos os clientes, com scripts elaborados para serem repetidos sistematicamente.

No entanto, nas empresas de B2B o telemarketing passa a ter uma aplicação diferente. A abordagem não é tão sistemática, as conversas são mais abertas e com um aspecto consultivo. Os profissionais de telemarketing desse segmento são mais preparados para enfrentar objeções, identificar necessidades e apresentar soluções de acordo com o perfil de cada cliente. Ele pode funcionar como ferramenta de marketing e meio de relacionamento para estreitar a distância do cliente nas ações de fidelização de clientes. E pode também ser aplicado na implementação de estratégias de vendas, como por exemplo, up-selling e cross-selling.

Por Priscila Falchi – Publicado originalmente no blog Implantando Marketing

E-mail marketing como ferramenta de comunicação de Marketing de Serviços B2B (parte 3)

Em meu post anterior sobre e-mail marketing comentei sobre os passos para a elaboração de campanhas de e-mail marketing nas empresas de serviços B2B. Neste post detalharei o processo de envio das mensagens.

A forma como o e-mail é enviado também requer atenção pelo profissional de marketing. No caso da base de dados for muito grande, o ideal é automatizar o disparo e fracionar o mailing em lotes de envio. Para este fim, existem sistemas específicos de postagem on-line.

Algumas ferramentas podem ser compradas e instaladas na empresa e outras podem ser terceirizadas. A vantagem destas ferramentas, além de evitar que a mensagem caia na lista de IPs bloqueados, é a geração de relatórios que permitem saber quem recebeu o e-mail, quem abriu, quem deletou sem ler e quem clicou nos links internos.

Alguns softwares oferecem integração com mídias sociais e integração com diferentes plataformas, como, Google Analytics, PayPal e o sistema de CRM como, por exemplo, o Salesforce.

Quanto aos preços, os planos de envio podem variar de acordo com a quantidade de e-mails enviados, número de contatos e periodicidade de envio. No entanto, alguns softwares oferecem versão trial, gratuita para teste, que permite conhecer a ferramenta antes de tomar a decisão de compra.

Definidos o conteúdo, a formatação e a ferramenta de envio, o último passo da elaboração da campanha de e-mail marketing é a determinação a periodicidade de disparos. Não é recomendável sobrecarregar a caixa de e-mails dos destinatários com mensagens enviadas repetidamente. Assim, como se deve evitar o envio de mensagens no início da semana, segunda-feira de manhã, ou às sextas-feiras à tarde.

Ao elaborar uma mensagem clara e tomar as precauções necessárias, os profissionais de marketing das empresas de B2B podem conseguir grande sucesso com as suas campanhas de e-mail marketing, ampliando a possibilidade de geração de leads com baixo investimento, alinhados aos objetivos do negócio.

Por Priscila Falchi – Publicado originalmente no blog Implantando Marketing

O conceito de PRM – Partner Relationship Management

PRM Partner Relationship Management

PRM

O PRM deve ser considerado uma prática tão importante para o Marketing de Relacionamento quanto o CRM (customer relationship management) sendo um fator de atenção aos profissionais de marketing B2B.

A cada dia o mundo corporativo se torna mais competitivo diante das inovações do mercado, avanços tecnológicos e novos modelos de gestão que tornam as empresas  mais ágeis e produtivas.
Estar à frente do mercado mantendo-se acima dos seus concorrentes é para as empresas um dos seus maiores desafios.
Para atingir este objetivo é preciso muita competência técnica, alta performance, redução de custos e maximização de recursos, aliados à oferta de produtos e serviços de alta qualidade com menores preços.
Chegar ao desenvolvimento de melhores produtos/serviços e oferecê-los a preços competitivos, no entanto não é tarefa fácil, porém pode ser alcançada, desde que as empresas procurem ser especialistas nos seus segmentos e criem processos bem estruturados de gestão e expertise sobre os seus negócios.
Para ser especialista no seu ramo de negócio é preciso em algumas situações terceirizar processos ou contar com parceiros de negócios e canais que supram parte das operações secundárias da empresa que não tenham ligação direta com o seu negócio fim.

Nesse contexto, podemos dizer que para ter eficiência no processo produtivo, no desenvolvimento de um serviço, na venda ou revenda de um produto é necessário ter uma boa rede de parceiros.
O conceito parceria é definido como pessoas físicas ou jurídicas que se unem para alcançar um mesmo objetivo, que não alcançariam separadamente.
Por exemplo, as montadoras de automóveis são especialistas em desenvolver os projetos dos carros e gerir as linhas de montagem. Todas as peças utilizadas no processo produtivo, praticamente, são compradas das indústrias de autopeças que, por sua vez, são especialistas nos componentes que produzem.
Imagine se essas montadoras fossem responsáveis também por fabricar todas as peças e componentes necessários para compor um carro, além de comercializá-los diretamente. Com certeza os custos de produção e vendas seriam muito maiores e a qualidade não seria a mesma. Este segmento possui  normalmente uma forte relação com seus parceiros de negócios com os quais aplica as práticas de PRM  Gerenciamento de Relacionamentos com parceiros  (Partner Relationship Management).

O PRM – Partner Relationship Management – ou Gestão de relacionamento com parceiros de negócios é o conceito da metodologia e estratégias para estreitar o relacionamento, construir alianças duradouras,  melhorar as relações e os processos de comunicação entre as empresas e os seus parceiros de canais.

O PRM envolve ações para vendas, comissões, oportunidades, campanhas de marketing, entre outros aspectos. E cria um relacionamento em tempo real com os parceiros de negócios, integrando-os à gestão estratégica da empresa, tornando-os membros relevantes para a melhoria dos produtos e serviços oferecidos aos clientes finais.

O PRM permite à empresa e distribuidores ampliarem os seus negócios com canais, enfatizando a gestão do relacionamento com a sua rede de parceitos, aumentando a rentabilidade das suas revendas.
Nas empresas B2B há diversos tipos de parcerias, que vão desde parceiros situacionais (apenas para um projeto) até processos de fusão e joint venture.
Os canais de vendas, fornecedores de componentes em OEM e revendas são exemplos de parceiros de uma empresa.
Os parceiros, para muitas empresas, são tão importantes quanto os seus clientes e necessitam de um bom modelo de gestão.
O PRM pode melhorar o relacionamento, gerar fidelidade e potencializar a gerência de canais, resultando em mais negócios, mais eficiência e mais vantagem competitiva no mercado.

Por Priscila Falchi

Implantando Marketing: União profissional em nova roupagem da web

Premiado em 1º lugar no Top Blog 2011 na categoria Marketing e Comunicação Empresarial, apresentando mais de 20 associados espalhados pelo Brasil e o Mundo e com a expectativa de criar um Conselho Federal de Marketing e Comunicação Empresarial no país, o projeto Implantando Marketing lança seu novo blog no dia 16 de abril.

A Fundadora Presidente do projeto, Tatiane Guest, afirma que o projeto surgiu em fevereiro de 2011, em meio a um problema identificado no mercado. “Percebi que a situação era urgente e o esforço para a transformação de nossa área precisava ser coletivo quando em um processo de seleção, recebi mais de 1.500 currículos e os aprovados descumpriram com sua palavra no momento de contratação”, explica.

A partir disso, Tatiane criou o blog para ser um espaço de compartilhamento de experiências entre os profissionais. O antigo blog era hospedado na plataforma do Blogger que apresenta recursos mais limitados que o WordPress.

Com a profissionalização do projeto e a mudança para uma identidade visual que refletisse melhor a ideia de união entre os profissionais da área, a equipe trabalhou durante três meses no desenvolvimento do novo blog. A coordenadora de Webdesign e SEO, Priscila Falchi e Tatiane Guest foram responsáveis pela coordenação da nova proposta que contou com a operação de todos os coordenadores do projeto. Foram migrados mais de 300 posts por meio de um plugin importador do Blogger para o WordPress e a formatação dos textos foi corrigida manualmente.

Segundo Priscila Falchi, adaptar o template base ao perfil de layout e funcionalidades necessários ao novo blog, trabalhar a otimização, a customização do template e pesquisar e instalar os plugins mais adequados para a nova proposta foram os principais desafios encontrados.

Mas todo o esforço será recompensado. Prova disso, pode ser percebido pelo retorno positivo que o projeto vem trazendo para os associados.

A Assistente de Marketing e Vendas da Amcham RJ/ES, Eduarda Polibiano, obteve sua recolocação profissional por meio da participação no projeto. “Desde novembro de 2011 atuo no núcleo Linkedin e ao participar de um processo seletivo para vaga de Assistente de Marketing fui questionada sobre o meu trabalho no projeto e posso dizer que foi um dos grandes fatores que influenciaram na minha escolha e hoje no meu trabalho na Amcham”, declara.

A atuação do projeto é forte, além do Linkedin, o projeto possui mais cinco núcleos: Blog Twitter, Facebook, Parcerias, e Assessoria de Imprensa. Cada núcleo possui suas peculiaridades e por isso é desenvolvido um planejamento estratégico com o objetivo de nortear o trabalho de cada equipe. Em torno de 90% das metas estabelecidas para cada núcleo foram alcançadas em 2011 e Tatiane Guest e sua equipe acreditam que 2012 será um ano de muito crescimento. “Buscamos por profissionais ou estudantes das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial que entendam nosso objetivo e que estejam disponíveis para o crescimento do projeto e divulgação de nossa causa”, finaliza.

Os interessados em participar poderão visitar a página Trabalhe Conosco no blog www.implantandomarketing.com para se informarem sobre as etapas do processo de seleção para associados.

E-mail marketing como ferramenta de comunicação de Marketing de Serviços B2B (parte 2)

No meu post anterior falei sobre a importância do e-mail marketing no processo de comunicação de marketing nas empresas de serviços B2B.

Neste texto detalharei um pouco mais sobre o processo de elaboração de uma campanha.

Numa campanha de e-mail marketing, a base de dados é um dos principais fatores de sucesso. O mailing bem segmentado garante que a mensagem seja direcionada somente aos clientes em potencial e com interesse no assunto. Dependendo dos produtos ou serviços oferecidos, é recomendável enviar os e-mails diretamente aos responsáveis pela área de interesse nas empresas, ao invés da área de compras.

O conteúdo é um ponto de importância na elaboração do e-mail marketing, uma vez que, quanto mais claro e conciso for o texto, maior será a chance de despertar a atenção dos destinatários. A mensagem deve ser bem formatada e indentada para ter uma boa apresentação. E as frases devem ser objetivas e com uma abordagem adequada ao seu público-alvo.

Para que o e-mail não seja classificado como SPAM pelos servidores dos destinatários, é preciso observar alguns cuidados, como, não informar um endereço de e-mail no texto diferente do e-mail do remetente. Não utilizar pontos de interrogação ou exclamação no título. Não utilizar somente imagens, ao invés de textos, entre outros fatores.

O título do e-mail requer atenção, por ser o primeiro ponto de contato do leitor. Se não contiver um assunto interessante, o destinatário tende a deletá-lo sem ler.

Ao final do texto é imprescindível conter uma opção de cancelamento (opt out), caso o destinatário deseje solicitar a retirada do seu contato do mailing de envio para não receber mais as suas mensagens.

Depois de tudo pronto, deve ser feito um teste de envio para um e-mail particular. Com isto, é possível identificar possíveis falhas e realizar as alterações necessárias antes do envio para toda a base de contatos.

Na próxima semana explicarei as melhores práticas para o envio do e-mail marketing.

Publicado originalmente no blog ImplantandoMarketing

E-mail marketing como ferramenta de comunicação no Marketing de Serviços B2B (parte 1)

Nos dias de hoje o grande desafio das empresas é obter mais lucratividade e com menos custos.
Os investimentos em Marketing tendem a diminuir a cada ano na proporção em que aumenta a exigência por melhores resultados.

A área de marketing ocupa papel de destaque nesta balança, no desenvolvimento de estratégias de comunicação assertivas com menos investimentos e que viabilizem a geração de novas oportunidades.
Nas relações de business to business o e-mail marketing pode ser uma ótima ferramenta de Marketing Direto, utilizada para gerar leads, divulgar produtos e serviços, reforçar a marca, melhorar o relacionamento com novos clientes e estreitar a comunicação com o público alvo.

O grande desafio é fazer com que os seus e-mails sejam abertos e lidos pelo seu público-alvo.
Embora pareça uma ação simples, a elaboração de uma campanha de e-mail marketing requer atenção e alguns cuidados fundamentais para que as suas mensagens não sejam confundidas com SPAMS.
Quando falamos especificamente das empresas de serviços B2B, a relação entre o mercado e a companhia está diretamente ligada à figura do consultor de vendas ou gerente de contas.

Dessa forma, um dos cuidados é a utilização do endereço de remetente do próprio contato de vendas. Isso aumenta a credibilidade da mensagem e gera um link maior com a empresa proporcionando melhores resultados do que enviar uma mensagem genérica por um endereço de e-mail corporativo. A probabilidade de se abrir um e-mail de uma pessoa conhecida é muito maior do que e-mails de empresas.

Outro cuidado importante é com o conteúdo da mensagem, pois não adianta desenvolver um e-mail com layout chamativo se o texto não for de real interesse do seu prospect. É importante que as respostas sejam configuradas para ir tanto para a área de vendas quanto para o marketing, para que este consiga mensurar os resultados e agilizar o processo de retorno.

As campanhas de e-mail marketing demandam baixos investimentos e têm grande poder de penetração junto ao público alvo, desde que elaboradas com técnicas e critérios adequados às boas maneiras da comunicação on-line.

No meu próximo post detalharei um pouco mais o processo de elaboração de uma campanha eficaz de e-mail marketing B2B.

Escrito por Priscila Falchi – Publicado originalmente no blog Implantando Marketing

Segmentação de mercado no marketing e serviços B2B

A premissa básica do Marketing é a entrega de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades dos indivíduos ou organizações, gerando benefícios.

Se considerarmos que a percepção de benefícios e de necessidades depende das particularidades e do ponto de vista de cada um, podemos dizer que é muito difícil para um único produto atender a todos os públicos da mesma forma e promover mesmo grau de satisfação.

Com isso, o grande desafio do marketing, antes de traçar qualquer planejamento estratégico, é identificar grupos no mercado com características e comportamentos comuns, aos quais desenvolva e entregue produtos que atendam as suas necessidades específicas.

A segmentação de mercado é um passo importante para identificar demandas, mapear o comportamento dos diferentes públicos, saber quais pontos fortes a explorar e encontrar meios de diferenciar-se da concorrência. Consiste basicamente em dividir o mercado em partes, escolher a mais adequada para atuar, de acordo com os objetivos da empresa.

É um processo que envolve a identificação e análise dos consumidores potenciais que tenham preferências e comportamentos homogêneos em meio ao mercado como um todo.

O processo de segmentação de mercado parte da utilização de critérios de diferenciação baseados em variáveis, que podem ser: demográficas, geográficas, psicografias ou comportamentais.

Para a empresa, a segmentação ajuda a determinar qual o mercado mais atrativo a ser trabalhado, indica qual o alvo mais alinhado aos seus propósitos e dimensiona os esforços, a capacitação e os recursos necessários para suprir às demandas.

A estratégia adotada para um processo de segmentação de mercado pode variar de acordo com o tipo de produto e perfil da organização. Por exemplo, se o mix de produto for muito pequeno, pode-se utilizar uma estratégia de segmento único.
A empresa com especialização em um único produto, por exemplo, pode adotar a estratégia de especialização seletiva ou diferenciada que trata da adaptação do produto para atender as necessidades de diferentes públicos. E assim por diante.

O conceito de segmentação de mercado pode ser aplicado a qualquer tipo de empresa, seja qual for o seu ramo de negócio. No entanto, para as relações de B2B devemos considerar algumas particularidades.

No B2B o número de clientes é pequeno, se comparado com o mercado B2C, no entanto, o volume de consumo e os valores dos pedidos tendem a serem maiores. O processo de compra também é diferente, pois em geral, a decisão se dá pela análise de mais um fornecedor, por mais de uma pessoa e por razões racionais.

Existem diversos modelos de segmentação, mas em geral o processo envolve a análise de algumas variáveis, tais como, porte, número de funcionários, ramo de atividade, quantidade de filiais, localização, finalidade da compra do produto ou serviço, volume de pedidos, estrutura, modelo de gestão, potencial de compra do cliente, necessidades específicas, entre outros.

Entretanto, só estas variáveis não são suficientes para traçar um processo de segmentação eficiente. De acordo com um estudo realizado pelo CIM Insights Team e Paul Fifield, publicado peloHSM Management em 2005, é preciso também que se tenha foco no contexto. Dessa forma, além de identificar apenas o perfil e comportamento do mercado potencial, é preciso observar a situação e o ambiente que o induz à compra.

Além do segmento de mercado, existe ainda outro fator de diferenciação e identificação de públicos que são os chamados nichos. Os nichos de mercado são grupos ainda mais específicos em suas particularidades e comportamentos. São semelhantes aos segmentos, porém com a característica de serem menores e com necessidades latentes que podem ser atendidas com exclusividade.

O mundo corporativo se torna cada vez mais competitivo, assim, obtêm sucesso somente as empresas que conseguem destaque frente à concorrência. Para isso, a segmentação de mercado pode ser uma ferramenta estratégica poderosa para melhorar a oferta de produtos ou serviços, reduzir custos operacionais e de produção, indicar o posicionamento estratégico da organização e promover um atendimento mais eficiente das necessidades do perfil de clientes que se pretende atender.

Publicado originalmente no blog ImplantandoMarketing

O conceito de shopper marketing

shopper marketingO consumidor moderno vive um momento em que as suas decisões de compra são embasadas em uma ampla gama de informações sobre os produtos de interesse.

No passado se uma pessoa desejava comprar uma mera geladeira, ele precisava simplesmente se dirigir a uma das poucas lojas do mercado e escolher um dos únicos três modelos disponíveis.

Hoje para comprar uma simples geladeira o consumidor pode escolher qualquer loja, em qualquer shopping center ou rua em qualquer dia da semana e horário, inclusive aos domingos. Sem contar com a internet em que ele pode comparar preços e funcionalidades de dezenas de modelos e marcas. O alto número de produtos similares faz com que o processo de compra seja mais criterioso e o consumidor mais exigente. A alta gama de opções deixou o consumidor suscetível às interações com os lojistas e possibilitou trocas de experiências com poder de influenciar a sua escolha.

Diante desse quadro surgiu há poucos anos o conceito de shopper, que se trata do consumidor que toma as suas decisões de compra de acordo com critérios e análises específicos e tem a experiência de compra influenciada pela forma de comunicação com que se depara no ponto de venda.

Com isso surgiu também o conceito de shopper marketing, que é uma especíe de evolução trade marketing que visa analisar e conduzir o comportamento de compra criando experiências do consumidor junto às marcas para estimular a conversão de compra no ponto de venda.

Segundo os autores Rafael D’Andrea, Matheus Alberto Cônsoli e Leandro Angotti Guissoni em seu livro “Shopper Marketing – A nova estratégia integrada de marketing para a conquista do cliente no ponto de venda”, “o conceito deve ser compreendido como uma evolução do marketing ao consumidor e do gerenciamento de categoria. O shopper marketing é o elo entre o trade e os clientes. A estratégia é construída em cima de todos os pontos de contato com o consumidor, a partir das decisões que ele está fazendo ao adquirir um produto, desde a escolha da marca até o canal da compra.”

Em uma matéria de Cláudio Martins do Mundo Marketing publicada no site administradores.com.br são apresentados diversos pontos de interesse relacionados ao conceito de shopper marketing. Confira Conceito do shopper marketing já é parte da estratégia de grandes marcas no Brasil

Por Priscila Falchi

10 Dicas para aumentar as vendas de serviços B2B

Marketing de serviços

Marketing de serviços

Nas empresas de serviços B2B a atuação do Marketing normalmente está profundamente ligada à área de Vendas Consultivas.

O Marketing e Vendas comprometidos com as metas e resultados da empresa trabalham em conjunto no desenvolvimento de estratégias assertivas para a obtenção de novos negócios. Nas consultorias ou empresas de TI, por exemplo, o ciclo de vendas pode durar meses, o que torna cada lead uma oportunidade única e saber como gerá-las e aproveitá-las é uma questão que implica na sobrevivência do negócio. Alguns fatores são decisivos para o desempenho de vendas e a área de marketing pode e deve ajudar neste processo.

Seguem 10 dicas importantes para contribuir com o aumento das vendas de serviços em empresas de BtoB:

  1. Mapeie os seus concorrentes, encontre os seus principais atributos e pontos fracos, compare com a sua própria solução e crie diferenciais competitivos.
  2. Identifique “um mar azul”. Atue um mercado ainda não saturado pela concorrência ou crie novas ofertas.
  3. Segmente o mercado de atuação.
  4.  Gere leads qualificados. Isso pode ser obtido por meio de prospecção ativa por uma equipe de apoio a vendas, indicações de parceiros e canais de vendas, campanhas de divulgação, anúncios em mídias dirigidas, além de eventos e participação em feiras.
  5. Crie materiais de comunicação com a linguagem do seu público-alvo.
  6. Vista o “jaleco” do cliente. Procure conhecer todas as particularidades e necessidades específicas do seu mercado de atuação e se apresente como um especialista no segmento a ser trabalhado.
  7. Mantenha foco na solução que os seus clientes realmente precisam e não no que você quer vender. Crie empatia com transparência e ética. Ofereça soluções que agreguem VALOR ao cliente e compartilhe os possíveis riscos.
  8. Crie o senso de urgência. Monte campanhas para aceleração de vendas para incentivar o fechamento dos negócios com descontos pontuais, oferta de benefícios adicionais às propostas apresentadas por tempo limitado.
  9. Pratique ações de up-selling e cross-selling.
  10. Trabalhe em relacionamento e networking, desenvolva um programa de CRM esteja a par do grau de satisfação dos seus clientes.

Por Pricila Falchi – Publicado originalmente no blog Implantando Marketing

Novo site de Priscila Falchi

O novo site de Priscila Falchi reuni alguns dos seus trabalhos,  artigos sobre marketing, links interessantes sobre a área, além de dicas  sobre web design e  design gráfico.

Conheça o novo website de Priscila Falchi acesse www.falchi.ppg.br